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餐饮前厅服务与管理(餐饮前厅服务与管理规章制度)

日期:2023-07-04 15:03

一、餐厅主管的岗位职责和工作内容是什么?

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1、负责餐厅的日常管理工作,并与厨房保持密切联系,确保餐厅的服务质量,直接对餐厅经理负责。

2、出席每周的业务会,汇报本餐厅工作,向员工传达会议精神。

3、检査工作a、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。

b、检查服务用品及清洁卫生,检查库存物资。

c、检查员工仪容仪表。

4、主持每日餐前会,安排当天的服务工作。

5、从厨房了解当天出菜的情况,布置重点推销菜式。

6、签领食物、饮料。

7、妥善处理客人的投诉和质询。

8、做好员工考勤、评估工作。

9、做好餐厅的财产管理工作。

10、负责员工的培训工作。

扩展资料餐厅主管要具备条件一、以身作则身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。

二、业务素质一个好的基层管理人员,首先要熟练掌握本班组或部门的理论知识和业务操作技能。

试想,身为管理人员,如果自己都未掌握这些知识,何来的质量标准,如何去检验和指导员工的工作质量。

三、公平、公正在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格,而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。

四、坦诚相待在工作中应有“大腹能容,海纳百川”的姿态,能听进不同的声音,不管是持相同意见或是意见相佐。

五、学习能力学无止境,俗语说“活到老,学到老”,一个组织要不断地发展、进步,就要求成员应不断学习新的知识。

二、饭店前厅主管岗位职责

,饭店前厅主管岗位职责:1.协助经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施;
2.根据客情,负责本部门员工的工作安排和配调,作好交接班的工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作;
3.在营业期间,负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作;
4.负责实施前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。

饭店前厅主管岗位职责,饭店前厅主管岗位职责:1.协助经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施;
2.根据客情,负责本部门员工的工作安排和配调,作好交接班的工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作;
3.在营业期间,负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作;
4.负责实施前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。

5、协调前厅经理做好人员的定编、定岗、定员、定薪、核准员工的考勤等工作;
6、热情待客,妥善处理客人的问题,不断改善服务质量,加强现场管理,及时发现和纠正服务中出现的问题;
7、制定部门培训计划和要求,开展员工培训。

一、如何管理好酒店前厅部?

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。

因此,酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。

一、现代酒店前厅部的作用前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所,涉及酒店提供对客服务的各项内容,是酒店对客服务开始和最终完成的场所。

首先,前厅部通常位于酒店主要入口处,是客人入住后获得信息的主要场所。

其次,对于酒店来说,前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。

最后,前厅部就像酒店的门面,从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关,都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。

酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展,前厅部对此起着至关重要的作用,前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力,从而影响到酒店的经济效益。

因此,前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在,作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题1.前台的组织结构流程冗繁现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解,耗时也较多。

这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。

减少组织层次,实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅。

如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉。

这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高 前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

(1)在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。

(2)在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱。

(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大,人才流失严重 据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中,前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上,一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求,而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求,使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。

员工流失既会影响酒店的服务质量,又会给酒店增加培训成本,员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响,在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强 前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位,但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果,也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务,加强沟通协调,保证酒店各部门各环节的高效运作。

而在现代酒店实际运作中,造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。

比如:已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住,原因是服务员在打扫客房,这时客人肯定会产生不满情绪,究其原因,是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

餐饮前厅服务与管理(餐饮前厅服务与管理规章制度)

二、如何有效管理酒店前厅部

如何有效管理酒店前厅部   前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。

那么如何有效管理酒店前厅部呢?下面来看看我整理的相关介绍资料吧。

  1、员工素质管理   前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。

前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建立员工情绪管理机制,保持员工的良好工作态度。

  前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到;
要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;
要有良好的语言和表达能力,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。

为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须练好基本功,按酒店规定,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感,从各个方面提高个人素质。

  2、客房推销管理   一是善于识人。

优秀的前厅员工,从客人步入店门那一刻起,在简单的迎宾过程中,就应慧眼识人,并因人而异,运用不同的推销策略,尽量达到销售目的。

前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。

在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人,帮助客人进行选择。

  在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供选择。

客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。

即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

  一旦客人作出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理后续各项手续,尽量缩短客人等候时间。

这样的员工,要靠平时培养和培训。

运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。

  3、预订管理   前厅预定是一项非常重要的工作。

为了做好预定,需要把好以下几关。

  一是接受预订。

首先要查阅控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单。

并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

  二是确认预订。

在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。

  三是拒绝预订。

如果酒店无法接受客人的预订,就应对预订加以婉拒,并主动提出一系列可供客人选择的建议。

  四是核对预订。

为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。

  五是预订的取消。

由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。

接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临酒店,并受到欢迎。

正确处理取消订房,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

  六是预订的变更。

预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,要及时调整。

  七是超额预订及其处理。

超额预订是酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。

超额预订应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“
度”

如果因超额预订而不能使客人入住,酒店应诚恳地向客人道歉,请求谅解,并立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。

如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来。

  以上是在客房预订方面的几种技巧,也是预订岗位的员工必须掌握的`知识,这主要靠员工个人平时工作的积累。

  4、纪律管理   前厅是酒店一个重要的接待场所,为了维护酒店形象和接待好来客,对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。

  必须遵守酒店的劳动纪律,工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得在工作岗位逗留;
上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;
严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西;
严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;
严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等,而对前厅的员工有着更高的要求。

  工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客倍感亲切、安全,更不得与客人发生争执,当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

  5、投诉管理   投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

  接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;
倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;
不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

  处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。

如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。

酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

  6、环境管理   前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。

而前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。

  7、大门管理   前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。

酒店的正门多采用玻璃旋转门,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固,以防夹伤客人。

为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

  酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。

正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。

  通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

  酒店前厅的工作繁重,容易产生情绪,但又千万不能有情绪,要能忍一时之气,方能除百日之忧。

酒店要通过相关培训,提高员工的素质,树立良好的服务意识,拥有良好的语言表达能力和良好的心态,才能成为前厅的一名优秀的员工。

酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境,员工才会有个好心情。

员工有了好心情,酒店才会有好形象,才会有优质服务。

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